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다시 해석하는 고객 만족 : 온라인 공간과 AI의 장벽에 가려진 고객의 마음, 과연 어떻게 사로잡을 것인가?
안태용 외 | 나비의활주로
- 2020-12-01
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‘기업 고객 만족 책임자, 기업 사내 CS 강사, 기업 서비스컨설턴트’ 이렇듯 각자의 역할은 다르지만 교집합이 존재하는 저자들은 매일 반복되는 일상 속에서 다가오는 미래에 대한 두려움을 함께 마음에 품고 있었다. 이런 상황 속에서 이 책 《다시 해석하는 고객 만족》의 저자들은 고민에 빠져들기 시작했다. 혹자들은 이제는 CS가 완성되어 더 이상의 CS는 …
현재 롯데카드㈜에서 근무하고 있다. 한 직장에서 20여 년간 근무하면서 다양한 업무 경험을 했다. 4차 산업혁명기에 접어든 세계 경제에서도 그 중심에는 사람이 있고, 고객이 있음을 강조하여 고객 중심의 기업 경영에 많은 관심이 있다. 특히 CS 업무에서는 탄탄한 이론지식을 바탕으로 사내강의와 CS 활동 등을 해온 바 있다. 경희대학교 법학과를 졸업 하고, 다양한 실무 경험을 바탕으로 쓴 CS관련서인 《1천 명 의 팬을 만들어라》는 호평을 받고 있다.
Blog : dragonan32.tistory.com
Cafe : cafe.naver.com/dragonan32
●PART1_고객 만족은 친절이 아니다
제대로 된 고객 만족을 위한 한 가지 포인트
4차 산업혁명 시대, CS 교육은 정말로 필요가 없을까
고객에 대해 몰라도 너무 모르는 기업의 현실
CS의 시작은 과연 어디서부터인가
사소한 것에 목숨 걸어야 하는 이유
●PART2_당신의 그 행동은 과연 누구를 위한 것인가
도대체 누구를 만족시켜야 하는 것인가
고객을 어떻게 부르는 가에 따라 달라지는 고객 만족도_ 고객 호칭
고객이 한 즐거운 경험은 힘이 세다_ 오감만족
직원의 감정은 고객 만족과 바로 이어진다_ 직원 감정 관리
이것이 바로 4차 산업혁명 시대에 걸맞은 고객 만족이다
●PART3_고객 만족에는 시, 공간의 한계가 없다
고객 만족의 중요성을 체감한 결정적인 계기
CS가 잘 될수록 불만도 많아지는 서비스 패러독스의 시대
이것이 로봇과 공존하는 시대에 통하는 CS다
저 출산 고령화 사회에 걸맞은 CS는 과연 어떤 것일까
고객 불만을 고객 만족으로 바꾸는 맞춤형 해결은 이렇게 하라
착한 기업은 과연 수익률도 좋을까
●PART4_사례로 살펴본 다시 정의해보는 진정한 고객 만족
작은 차이가 고객감동으로 이끈다
서점 내 고객 행동 어느 선까지 인정해야 할까
수익 때문에 잊어버린 고객과의 약속, 호텔 서비스
고객의 설렘을 담보로 한 미끼 여행상품
폐업이라는 결과를 부른 잘못된 고객 호칭
고객답지 않은 고객, 블랙컨슈머 대처법
갑질 고객, 진상 고객에 대처하는 법적 권리
직원들은 화장실도 자유롭게 못간다구요
배달음식, 믿고 먹고 싶어요
감정노동자는 어디까지 자신의 감정을 억눌러야 하는가
비싼 만큼 좋은 서비스를 기대하는 게 무리인가요
탈 코르셋 시대, 사업장 내 용모단정은 과연 어느 선까지
융통성 부족일까 확고한 경영원칙일까
어디까지 믿고 이용해야할지 신뢰를 잃은 호텔 청소의 민낯
정당한 고객의 요구, 과연 어디까지일까
이런 음주운전 사건 들어보신 적 있나요
무심코 사용한 호칭이 과연 바른지 점검해보자구요
불법 전단지 문제를 해결한 눈에는 눈 이에는 이 전략
기내 서비스, 어디까지 요청할 수 있을까요
갑과 을 그 의무와 권리 과연 어디까지 인정해야 할까
감정노동이 가격으로 측정되어야 하는 이유
●PART5_이것이 진정한 고객 만족이다_ CS 우수 실천 사례
혼자라서 대접받는 1인 맞춤 서비스의 시대
뉴욕의 교통체증을 고객 만족으로 바꾼 퍼포먼스 투어버스
기존의 틀을 벗어난 색다른 고객 공간 카멜레존
초콜릿 제조사 안톤버그의 달콤한 고객 경험 제안
고객이 진짜 원하는 것을 찾는 방법, 고객의 눈으로 바라보기
불필요한 요소는 모두 뺀 단순함으로 고객 마음 사로잡기
고객의 감탄사를 유도하는 서비스 전략 가전매장 퍼치
고객의 다양한 취향을 존중하는 조용한 관심, 언택트 서비스
사소한 변경, 작은 변화로 고객의 마음을 사로잡는 법
●에필로그
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