『고객 유혹의 기술』은 한국외환은행에서 22년간 근무하고 한국금융연수원 자문교수로 금융마케팅 분야를 담당했던 저자가 수년간 자영업자, 중소기업 경영자 등을 상담하고 교육하며 체득한 고객 서비스 컨설팅을 한 권의 책으로 정리했다. 책 속에서 고객 유혹의 기술은 크게 4단계로 구분하여 1단계는 고객의 마음을 움직이는 기본 사항, 2단계는 고객의 지갑을 열게 하는 주요 유인, 3단계는 유치 대상 고객을 선별하는 주요 전략전술, 끝으로 4단계에서는 이제 영원한 단골 고객으로 만드는 크고 작은 경영 전략을 실었다.



〈이 책은 2008년에 발행된《까다로운 고객 유혹의 기술》의 개정판입니다.〉

성균관대학교 무역학과를 졸업했으며 서울대학교 대학원에서 경영학 석사 학위를, 성균관대학교 대학원에서 경제학 박사 학위를 받았다. 한국외환은행에서 22년간 근무하며 차장을 역임했고, 한국금융연수원 자문교수로 금융마케팅 분야를 담당했었다. 중소기업청 소상공인지원중앙센터 설치와 함께, 이후 8년여 동안 자영업자들을 상담하고 교육하면서 창업 경영 컨설팅 전문가로 초석을 마련했고, 1997년부터 대한상사중재원 중재인으로서 있으면서 중소기업과 소상공인들의 창업과 경영에 남다른 애착을 보이고 있다.

단국대학교, 성균관대학교와 동 대학원 강사, 배재대 겸임 교수, 중앙대 창업경영대학원 객원 교수, 한국무역학회 등 여러 학회의 이사를 역임했으며, 현재 한국국제경영학회 이사로 재임 중이다.《문학저널》을 통해 수필로 등단했으며, 부평 소상공인지원센터장으로 근무하면서《서울경제》《중소기업뉴스》등 신문과 잡지, 여성경제인협회 등에 다양한 칼럼을 기고하고 있다.《금융기업 마케팅》《프랜차이즈 창업 및 운영에 관한 법률과 제도》등 23권의 저(편)서와 20편의 학술논문이 있다.

● 저자소개



● 서문



● 1 고객의 마음을 먼저 움직여라

01당신의 고객은 무엇을 원하는가

02고객의 마음을 먼저 읽어라

03 하나라도 평균 이하면 고객은 등을 돌린다

04 고객의 신뢰를 얻어라

05 점포 이미지로 유혹하라

06 소점포 사업주에게 요구되는 자질과 능력

07 칭찬은 고객도 춤추게 한다

08 종업원이 즐거워야 고객이 마음을 연다

09 규모가 작을수록 서비스가 중요하다

10 인사성 밝은 점포가 성공한다

11 모든 고객이 VIP처럼 느끼게 하라

12 고객의 동선을 공개적으로 의식하지 말라

13 쇼윈도에서 주저하는 고객을 공략하라

14 고객의 마음을 움직이는 점포 분위기를 연출하라

15 모든 고객은 공짜에 혹한다

16 간판은 가능하다면 항상 밝혀라

17 상품을 과대 포장하지 말라

18 가격을 숨기지 말라

새로운 고객을 단골 고객으로 만드는 에티켓 1



● 2 고객이 지갑을 열게 하라

19 사소한 행동이 고객의 지갑을 열리게 한다

20 고객 만족, 그 진실의 순간

21 ‘입소문 마케팅’ 이렇게 활용하라

22 대화를 통해 고객 관계를 구축하라

23 살아 있는 고객 관계 만들기

24 간판 상품을 개발하라

25 이벤트를 자주 열어라

26 한 번 온 고객을 기억하라

27 고객이 원하는 것을 먼저 보여주어라

28 불평 많은 고객일수록 진짜 고객이다

29 묻지마 식 고객 유치는 일회성이다

30 고객이 싫어하는 상품을 어울린다고 하지 말라

31 상품 체험 기회를 무한대로 제공하라

32 언론 매체 홍보보다 상품의 질로 승부하라

33 인사성 밝은 점포가 성공한다

34 고객의 주머니는 한 번에 열리지 않는다

새로운 고객을 단골 고객으로 만드는 에티켓 2



● 3 고객이라고 다 같은 고객은 아니다

35 쑥스러워하는 고객과 적극적인 고객을 잘 파악하라

36 처음 온 고객도 단골 고객처럼 대하라

37 피하고 싶은 고객

38 유치하고 싶은 고객

39 고객은 항상 왕인가

40 고객 이탈을 방지하라

41 고객들에게 해서는 안 될 열두 가지

42 할인권이나 사은품을 제공하라

43 고객과의 약속은 항상 정확히 지켜라

44 아이쇼핑만 하는 고객도 잠재 고객이다

45 한 번 온 고객은 고객 리스트에 꼭 기재하라

46 고객과 커뮤니케이션하는 다양한 방법

47 화가 난 고객에게는 무조건 양보하라

48 같은 제품도 고객마다 설명을 달리하라

49 경쟁 점포에 대해 험담하지 말라

50 사소한 것 하나에도 신경을 써라

51 고객을 줄서게 만들지 말라

새로운 고객을 단골 고객으로 만드는 에티켓 3



● 4 영원한 고객으로 만드는 경영 전략

52 인사성 밝은 점포가 성공한다

53 변화 적응은 기업 생존의 요건

54 불황기를 극복하는 기업 경영 전략

55 수요자 중심의 고객 참여 마케팅

56 기업의 존재 이유를 알려라

57 고객을 유혹하는 마케팅 믹스 전략

58 단골 고객 만들기, 이렇게 하라

59 인재가 모이는 점포를 만들라

60 도요타 경영 방식에서 배운다

61 성공 창업자의 제1덕목, 신용

62 소점포 마케팅의 세 가지 기본 요소

63 직원 관리에 원칙을 지켜라

64 종업원 만족이 고객 만족을 이끈다

65 기업 평판을 관리하라

66 착한 기업이 되라

새로운 고객을 단골 고객으로 만드는 에티켓 4



● 참고 문헌